Uma primeira mensagem bem montada poupa dez minutos de conversa. Coloco três coisas e nada mais: o e-mail do cadastro, o que aconteceu com a data e um print do erro. E, se houver dinheiro envolvido, anexo o comprovante do banco antes que peçam.
Aprendi isso perdendo tardes inteiras. Escrevia «tenho um problema» e esperava o atendente adivinhar.
«O atendente não olha a sua conta até saber qual é. Todo o tempo que ele leva para descobrir, quem perde é você.» Néstor Fabián
Como monto a primeira mensagem
Duas frases bastam. A primeira identifica a conta, a segunda descreve o fato:
- o e-mail com que abri a conta, escrito por completo;
- o que aconteceu, com data e horário aproximados;
- valor e método de pagamento, se o assunto for de caixa;
- print da mensagem de erro, quando houver.
Com isso o atendente abre o caso na primeira resposta. Sem o e-mail, a conversa começa com três perguntas de rotina.
O que não vale colocar
Nada de adjetivos nem de história longa. O atendente não decide as regras e também não as muda por insistência.
Escrever em vários canais ao mesmo tempo também não ajuda. Abrem-se dois casos com o mesmo assunto e os dois andam mais devagar.
O número do ticket
Peço antes de fechar a janela, sempre. É a única forma de retomar o caso depois.
Sem esse número o pedido começa do zero no dia seguinte. Com ele, o e-mail formal continua de onde o chat parou.